Mapa de empatía

El mapa de empatía es un recurso que sirve para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos; aprende a crear el tuyo.

El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y como relacionarse con él. Estas preguntas se pueden hacer a un cliente en específico o a un grupo de clientes y nos servirá para la redacción de un desafío a partir de los hallazgos.

Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y, así, ofrecer productos, servicios y atención más adecuados.Parece improbable, pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas herramientas.

Una de estas es el mapa de empatía, recurso utilizado para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos.

El Mapa de Empatía es un recurso que sirve para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos

Qué es el mapa de empatía

En tiempos de conflicto se escucha la frase "El mundo necesita más empatía". Esto se debe a que ese sentimiento, que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de él. Permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan.

Ahora, imagina retirar esos sentimientos del plano de las ideas y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorías como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.

El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its o por la nueva plataforma colaborativa de Google Jam. Independiente del soporte elegido, este debe ser dividido de la siguiente manera:

Como puedes ver, es dividido, en la parte superior, en cuatro preguntas relacionadas al cliente, estas serán detalladas más adelante:

• ¿Qué piensa y siente?
• ¿Qué escucha?
• ¿Qué hace?
• ¿Qué ve?

Con ellas buscamos indagar en patrones, contradicciones entre lo que dice y hace, diverger y sumergirnos en su contexto para buscar inspiración.

Tendremos que ir más allá de lo evidente, indagando en la mayor cantidad de antecedentes.

Y en la parte inferior:

• ¿Cuáles son sus dolores?
• ¿Cuáles son sus necesidades?

Con ellas buscamos identificar factores Movilizadores (Anhelos o necesidades) e Innmovilizadores (Preocupaciones o dolores).

Ahora que ya tienes claridad sobre qué es el mapa de empatía, es posible ponerlo en la práctica en 6 pasos.

Antes de eso, una etapa que sería el número cero es la de estudiar previamente el comportamiento de tus clientes ideales es crear una persona — un personaje ficticio construido a partir de etnografía de personas reales, con características sicológicas, que representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos.

Para esto, lo ideal es que tengas una audiencia mínima: personas que siguen tu empresa en redes sociales, que les gusta lo que es publicado e incluso quienes ya son clientes.

A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer un brainstorming para presentar ideas y recibir sugerencias de los colegas, que pueden caracterizar los segmentos de clientes. Además de eso, debes otorgar un nombre y edad, que ayudará a dar una noción de quien se trata.

También puedes ir aplicando esta herramienta a modo de exploración en una entrevista inicial. Cuando tengas esas informaciones, ¡Estarás listo para crear tu mapa de empatía!

1) ¿Qué ve?

Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:

• ¿Que ve en el contexto que vive?
• ¿Que significa eso para ella?
• ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

2) ¿Qué escucha?

Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:

• ¿Que escucha en su contexto nuestro cliente?
• ¿Que dicen de ella?
• ¿Que se habla en su entorno?
• ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
• ¿Quiénes son sus ídolos?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Cuáles productos de comunicación consume?

3) ¿Qué piensa y siente?

Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.

• ¿Que es importante para el o ella?
• ¿Qué lo mueve en su día a día?
• ¿Quien lo espera cuando sale del trabajo?
• ¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?
• ¿Que piensa un viernes por la tarde de vuelta a su hogar?

4) ¿Qué habla y hace?

Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas puede ayudar:

• ¿Sobre qué acostumbra hablar?
• Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?

5) ¿Cuáles son sus dolores?

Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.

• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

6) ¿Cuáles son sus necesidades?

Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándole posibilidades. Cuestiona sobre:

• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿A dónde este quiere llegar?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?

Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡Tu mapa de empatía estará listo!

Como dijimos antes, tener empatía significa colocarse en el lugar del otro. Al hacer eso con tus clientes, conseguirás comprenderlos mejor y huir de falsas creencias sobre ellos a la hora de tomar decisiones.

A continuación podrás descargar el template del Mapa de Empatía y comenzar a comprender a tus clientes como foco principal y para tomar las mejores decisiones para ellos.

Adaptado de: Mônica Custódio