La economía de experiencias es la evolución del valor que han vivido productos de pasar a comercializarse como commodities, a productos que evolucionan en servicios, que evolucionan en experiencias en torno al consumo o entrega del servicio.
Este es el caso del café que años atrás se vendía como café en grano (commoditie), pasando a café molido (producto), a la taza de café (servicio) hasta un nivel en que existen cafeterías sofsticadas, temáticas, donde un mismo grano de café se prepara con innumerables técnicas, variedades, dibujos, nombres, ambiente o tamaños, que construyen una experiencia personal y única que permite aumentar ampliamente el margen sobre el producto.
Starbucks ha sentado un precedente, llegando a ser una cadena e icono mundial del diseño experiencias del usuario.
Mediante la Curva de valor o Matriz CREA podremos visualizar los aspectos mas valorados para otorgar una experiencia significativa cuidando los recursos involucrados.
Para realizar este ejercicio ten en cuenta que buscamos mejorar la experiencia de compra, utilización o podemos aplicarlo en etapas de postventa inclusive. La idea de este recurso es desarrollar elementos diferenciadores a partir de un análisis de la competencia.
Al analizar a nuestros competidores tenemos que considerar el viaje del cliente (los hitos mas relevantes de la experiencia de usuario/cliente) es decir listar los atributos claves que definen las características de un producto o servicio.
Lista de las variables de producto/servicio
Creamos una lista de las variables de producto/servicio de todos los modelos analizados previamente. En esta lista debemos tener al lado de cada variable la puntuación (valor o intensidad de la entrega) de cada variable.
Necesidades de nuestro grupo de clientes objetivo
Identificación de las necesidades de nuestro grupo de clientes objetivo. El listado que se cree debe ser de la forma variable / intensidad de entrega valorada.
Análisis de cada variable y su valor ideal
Se analizan cada una de las variables identificando el valor ideal que satisfacería las necesidades de nuestro grupo de clientes objetivo.
Esto nos permite Eliminar completamente aquellas variables que no aportan valor a nuestros futuros clientes. (o existe una gran competencia en el sector o se dan por sentadas aunque hayan perdido o reducido su valor).
Reducir la entrega de valor de algunas variables porque otros modelos dan un exceso a lo que piden nuestros futuros clientes. (cuando se ha exagerado la dimensión de los productos o servicios y aumentan la estructura de costos sin recibir nada a cambio).
Incrementar la intensidad de aquellas variables que consideramos que se quedan por debajo del nivel de las expectativas de los clientes. (Descubrir los sacrificios que la industria impone a los clientes).
Crear nuevas variables asociadas al producto o servicio no contenidas en las curvas de valor de los modelos analizados y valoradas positivamente por los clientes. (o crear demanda que no existe, modificar o descubrir nuevas fuentes de valor para tus compradores).
De la aplicación de esta matriz han surgido nuevos modelos de negocio que están siendo una revolución y un éxito comercial, es el caso de AirBnB (hospedaje), Uber (carsharing/carpooling), los Notebooks y el Cirque du soleil.
Esta teoría ha sido extraida del Libro La estrategia del océano azul (Blue Ocean Strategy).
